‘Met de klantenservice van Unilever’

Wanneer heb jij voor het laatst naar een klantenservice gebeld? Dan bedoel ik niet die van je telefoon- of internetprovider, maar de klantenservice van je favoriete hagelslagmerk of yoghurttoetje.

Die schijnen namelijk helemaal niet zo vaak gebeld of gemaild te worden. Ja, misschien als er een nieuwe allergiehype in opkomst is, of als een online kortingsactie een bug vertoont, dan weten we ze te vinden. Maar klantenservices worden nou niet bepaald platgebeld door mensen die willen weten waar ons eten écht vandaan komt en hoe het precies gemaakt is.

Eigenlijk is het gek, met hoe weinig informatie we genoegen nemen als consument. In je kleding staat nog ‘Made in Bangladesh’ of ‘Made in China’, maar kijk maar eens op een pak rijstmelk of blik bonen. Vaker niet dan wel staat erop uit welk land het hoofdingrediënt komt, laat staan dat je leest hoe het precies verwerkt is of hoeveel de boer ervoor gekregen heeft. Voor de diehards: je vindt bij de houdbaarheidsdatum vaak wel een tweecijferige code die verwijst naar het herkomstland.

Ik denk dan maar dat het hokje ‘kritische consument die meer wil weten over herkomst product’ in ieder geval aangevinkt is in de dagrapportage.

Sinds kort mail ik regelmatig naar klantenservices, of ik stuur ze een bericht via sociale media. Het valt me dan op dat ze vaak zelf ook geen precies inzicht hebben in hoe het er precies aan toegaat in herkomstlanden en waarom dingen gaan zoals ze gaan.

Een standaardconversatie gaat zo:

Ik: ‘Beste klantenservice van XX. Ik vroeg me af hoeveel de kokosboeren betaald krijgen voor jullie product X. Daarover kan ik niks vinden op jullie website.’
Klantenservice: ‘Beste Lonneke. Dank je wel voor je interesse in ons product X. We betalen de boeren een eerlijk loon, volgens de internationale standaard Y.’
Ik: ‘Hoe weten jullie zeker dat de boeren daar goed van kunnen rondkomen?’
Klantenservice: ‘Dat weten we omdat we ook zijn aangesloten bij internationale standaard Y die internationale standaard X controleert.’

Veel wijzer word ik er niet van, maar ik denk dan maar dat het hokje ‘kritische consument die meer wil weten over herkomst product’ in ieder geval aangevinkt is in de dagrapportage.

Ik weet niet of ze bij Unilever platgebeld werden over de herkomst van de palmolie in hun Calvé pindakaas of Bertolli voor op brood, maar ze hebben wel alvast een stap vooruit gezet. Ze hebben namelijk een lijst met al hun 312 palmolieleveranciers online gezet. Ook is er een kaart met namen en locaties van de 1.400 molens waar de oliepalmvruchten verwerkt worden.

Unilever hoopt op een industrie-brede beweging richting transparante productieketens.

Volgens het persbericht van Unilever zijn zij het eerste bedrijf voor consumentenproducten dat dit doet. Unilever hoopt op een industrie-brede beweging richting transparante productieketens. Mooie managementtaal, maar wat stop je daarvoor in je winkelmandje?

Heel handig: je kunt kijken of fabrikanten zakendoen met louche types. Begin 2017 was Unilever zelf nog negatief in het nieuws, omdat het zaken bleef doen met Sawit Subermas Sarana, een palmoliebedrijf op Kalimantan waarvan de eigenaar eerder in verband was gebracht met kidnapping en illegale boskap.

Meestal zijn dit soort zaken al snel yesterday’s news, en hoor je er nooit meer wat van, maar ik ging voor de grap eens kijken of het bedrijf nog op de lijst staat van leveranciers. Nee dus, behalve in de voetnoot onderaan bij een rijtje namen van ‘suppliers we have stopped issuing orders in 2017’.

Unilever doet nu nadrukkelijk een oproep aan de buitenwereld: ‘Met het naar buiten brengen van deze data maken we het anderen makkelijker om uitdagingen en inzichten onder onze aandacht te brengen’, staat er op de website. ‘Dit helpt ons om onderzoek te doen en naar oplossingen te zoeken’.

Nu maar hopen dat de telefoon veel gaat rinkelen bij de klantenservice van Unilever.

Volg vanaf nu elke twee weken de blogs van Lonneke op onze site.